5. COMUNICAÇÃO PRESENCIAL E NÃO VERBAL
Grande parte da comunicação acontece sem palavras. A postura, o olhar, os gestos e a expressão
facial transmitem segurança, atenção ou desinteresse.
a. Dicas para a comunicação presencial:
– Olhe nos olhos com naturalidade
– Sorria de forma cordial
– Mantenha postura ereta e receptiva
– Evite cruzar os braços ou se afastar
– Fale em um tom de voz firme e amigável
b. Aparência:
A forma como nos vestimos comunica profissionalismo. Use roupas adequadas ao ambiente e
cuide da higiene pessoal.

6. COMUNICAÇÃO POR TELEFONE
Mesmo sem contato visual, é possível passar segurança e empatia pela voz. É muito usado em
atendimentos, vendas e suporte.
Boas práticas:
– Atenda com cordialidade e identificação
– Ouça com atenção e não interrompa
– Anote informações importantes
– Use o nome do cliente
– Encerre com agradecimento e disponibilidade
Evite:
– Atender de forma desanimada ou monótona
– Deixar o cliente esperando sem explicação
– Passar a ligação sem orientar

7. COMUNICAÇÃO DIGITAL: WHATSAPP, E-MAIL E CHAT
a. WhatsApp:
– Use mensagens curtas, claras e educadas
– Evite gírias, emojis excessivos ou áudios longos
– Responda com agilidade
b. E-mail:
– Assunto claro
– Saudação e assinatura
– Linguagem formal e objetiva
– Verifique ortografia
c. Chat online:
– Respostas rápidas
– Tom acolhedor e direto
– Sempre encerrar com agradecimento
Dica: cada canal exige um estilo de comunicação. Adapte-se!

8. COMO TRANSMITIR CONFIANÇA AO CLIENTE
– Conheça bem o produto ou serviço
– Seja sincero: assuma o que não souber e comprometa-se a buscar
– Mostre segurança nas respostas
– Mantenha coerência entre fala e atitude
– Cumpra prazos e promessas
Confiança não se impõe – se constrói com ações consistentes.

9. LIDANDO COM RECLAMAÇÕES E CONFLITOS
Nem todo cliente chega satisfeito. Saber lidar com conflitos é essencial.
Passo a passo:
1. Ouça com atenção e empatia
2. Não leve para o lado pessoal
3. Reconheça o incômodo do cliente
4. Peça desculpas (mesmo sem culpa direta)
5. Ofereça solução clara
6. Acompanhe até a resolução
7. Agradeça pelo feedback
Transformar uma reclamação em fidelização é sinal de excelência no atendimento.

10. EXERCÍCIO FINAL
1. Liste 5 atitudes que melhoram a comunicação com o cliente.
2. Reescreva uma resposta genérica em um tom mais empático e personalizado.
3. Simule uma conversa com um cliente insatisfeito, aplicando os passos aprendidos.
4. Escolha um canal de comunicação (telefone, WhatsApp, presencial) e escreva um roteiro de
atendimento profissional.
5. Reflita sobre uma experiência pessoal positiva como cliente: o que fez a diferença no
atendimento?

CONCLUSÃO
Falar com clientes é uma arte que envolve escuta, adaptação, empatia e técnica. Um bom
atendimento não depende apenas do que se diz, mas de como se diz. Ao aplicar o que aprendeu
neste curso, você será capaz de criar conexões, resolver conflitos com habilidade e valorizar a
experiência de quem confia no seu trabalho.
Continue praticando. Comunicação é algo que se aperfeiçoa todos os dias.